Эфир с гостем:
Сергей Шевченко

— Я думаю, что гарантия со стороны производителя выглядит следующим образом. Производитель понимает, что любой процесс не идеален и исключить скрытые дефекты на 100% невозможно + есть дефекты, которые могут проявляться только в эксплуатации, поэтому компания определяет аналитически, используя свою статистику, какой срок необходим, чтобы все скрытые дефекты были выявлены, и на этот срок дает гарантию. Но обыватели часто воспринимают гарантию как срок, в рамках которого производитель отвечает, что продукт не развалится, а дальше никто ничего не гарантируют. На самом деле это не так, и гарантийный срок нужен только для выявления скрытых дефектов и проверки на эксплуатационный износ. Также, конечно, нужно понимать, что любое производство — это в первую очередь бизнес, которому критически важна прогнозируемость затрат.

А работает гарантия просто: Обращение → Реакция → Обратная связь внутри компании. При взаимодействии с клиентом мы крайне редко обращаемся к условиям договора, и многие вопросы закрываем лояльно.

— А зачем обращаться, если нет проблем? Нет, я таких примеров не знаю и даже представить не могу, что может произойти. Каркас будет служить десятки лет, точно больше 50, то есть дом уже надоест и морально устареет, а каркас будет жить. На наши дома деревья падали, и не маленькие, и не раз, и проверку на прочность проходили всегда.

— Сам факт нет, а вот последствия и их причины могут быть разными.

— По гарантии нет формального подхода, и прецедентов о снятии тоже не знаю. Всегда разбираемся в частном порядке и пытаемся помочь. Но по договору, конечно, у компании есть такая возможность. Подчеркиваю: есть возможность, но мы так не делаем, пока со стороны клиента нет «криминала».

— Веду самостоятельно, но вся команда помогает — кто советом, кто участием, кто идею подкинет. Официальные источники информации указаны на сайте ДубльДома в разделе «Контакты», все другие источники не являются официальными.

Канал #этожедерево — это лайф формат, у которого нет конкретной цели и задачи. Мне просто кажется, что это хороший вариант для того, чтобы делиться полезной инфой, и не только с клиентами, но и с коллегами. Канал смотрят сотрудники ДубльДома и используют информацию в своей работе, или просто повышают уровень вовлеченности, узнавая, что происходит у Сервиса. Поэтому ориентирован он не только на клиентов.

— Пока это инициатива, можно сказать, пилотный проект, таких у меня несколько по разным направлениям, не каждый из них придет к жизнеспособной форме, поэтому сейчас проверяем его на живучесть, и если её покажет, то может и получит статус официального.

— Нет, согласовываю только идею, в остальном условная свобода. Иван грамотный руководитель, бывалый бизнесмен и пример хорошего человека, с ним приятно работать. В рабочих отношениях мне не нравится слово «доверяет». Мы с Иваном очень плотно работаем, многое обсуждаем, слышим друг друга и понимаем, также у него есть инструменты контроля. Поэтому я бы заменил слово «доверяет» на слова «понимаем друг друга и исходим из общих интересов».

— Каркасный дом обладает удивительной степенью кастомизации, предела практически нет. Вопрос всегда стоит только в целесообразности и адекватности запроса. Есть такие хотелки, в которых мы просто не хотим принимать участие, отговорить не получается, поэтому просто отказываем. Убрать столб можно, но стоимость работ и их масштаб будут непропорциональны самой проблеме.

— Не так просто, как кажется, но можно. Есть даже видео на этот счет. Постараюсь показать на канале. Если коротко: некуда крепить дверную раму, потому что там нет стойки, только имитация из штапиков, и для реализации этой затеи не достаточно вынуть окно, надо переделать всю панораму в модуле.

— В вопросах до этого Сервис рассматривался с позиции подразделения, которое работает по заявкам, но это лишь часть Сервиса в широком его понимании. Сервис, который мы создаем для клиента, призван закрыть все потребности, поэтому в Сервисе есть аккаунт-менеджер, который ведет клиента с момент подписания договора о продаже ДубльДома, организуя взаимодействие всех участников. Также в Сервис входит партнерская площадка «Платформа», так как часть направлений мы закрываем собственными ресурсом, а часть — через партнеров. Сервис работает с соцсетями, участвует в разработке новых опций и услуг, работает над перспективными проектами и направлениями. Поэтому в Сервисе можно заказать всё, присылайте запросы, не стесняйтесь.

— Нет, мы работаем по стандартам ДубльДома, и все такого рода решения согласовываются с командой наших архитекторов.

— Можно, но сначала мы обсудим целесообразность и ожидания клиента, потому что в этом вопросе вы точно потратите деньги, а остальное не точно.

— В большинстве случаев мы оказываем сразу комплекс услуг, поэтому выделить одну не могу. Самая системная — это ТО, на которую мы выезжаем каждый день, и под эту услугу выделен отдельный мастер.

— Планов много, но хвастаться не буду, сначала перепрыгнем ;) Концептуально идем в направлении большей системности и автоматизации, то есть в скором будущем появится приложение и личный кабинет со своей экосистемой.

— Много запросов про #этожедерево и регулировку дверей, а если именно рекламация, то самая частая — это водопровод и сантехника.

— В текущем конструктиве дома и фундамента это может произойти, только если лага (доска обрешетки пола) не попала на балку (двутавр) фундамента. Такое происходит крайне редко и исправляется просто, надо обратиться в ДД-Сервис.

— Тут проще снять видео, чем описать. Постараюсь сделать на канале.

— Щели — это частое явление, и у большинства они всё-таки присутствуют в том или ином виде, но есть и много домов с полами без щелей.

— Можно, надо переложить полы заново, но хватит ненадолго. Ну либо заменить покрытие, но помните: идеальных вариантов нет.

— На эту тему есть пост на канале с подробным разбором.

— Планирую снять видео на эту тему, размещу на канале. Какие-то ответы есть в инструкции по эксплуатации к ДубльДому, которую можно скачать на сайте в разделе Сервис.

— Когда я занимался эксплуатацией офисов в МТС, говорили так: «Хорошую вентиляцию человек и не должен ощущать, она просто есть, и если сотрудник думает про вентиляцию, значит, что-то не так».

По нормам человеку необходим воздухообмен в 40−60 куб. м/час. Такой уровень не способны дать даже бризеры с принудительной подачей воздуха, но это не значит, что их не надо ставить или не нужно монтировать клапаны инфильтрации воздуха (КИВ). Любой приток свежего воздуха — это пассивная вентиляция, её можно усилить за счет включения вытяжки на кухне или в санузле, но свежий воздух необходим однозначно всем, без него в доме будет скапливаться неприятный запах, в том числе в ваше отсутствие, накапливаться уровень углекислого газа и т. д. КИВ — это, по-простому, сквозное отверстие в стене, и чтобы через него к вам в дом не попадала пыль, цветения и другая взвесь, на него ставят фильтры, но не простые, а рассчитаные так, чтобы они могли задерживать частицы и при этом иметь высокую пропускную способность. И если фильтр забивается, то его пропускная способность снижается, и воздух не поступает.

— В ДубльДомах стоят финские клапаны Vilpe. Фильтры на них пока еще можно купить в Озон за 3000 ₽ (3 шт). На дом нужно 4 шт., поэтому приходится покупать 2 пачки. Это неудобно и дорого, поэтому мы с крупным производителем фильтрующего материала подобрали полный аналог (с 8-й попытки), провели испытания, которые подтверждают пропускную способность на том же уровне фильтрации, и предлагаем их в продажу через ДД-Сервис по 500 ₽/шт. И, кстати, производитель заявляет, что фильтры нужно менять два раза в год, а один раз их можно даже самостоятельно помыть. Мы таких экспериментов не проводили, поэтому не подскажу, как мыть и какой результат.

— Больше всего мы в Сервисе тратим время на объяснения нашим клиентам, что такое дерево и какой уход оно требует. Как я часто говорю: «В доме нельзя просто жить.» С приобретением дома у вас появляются обязательства, которые нужно выполнять или делегировать, к примеру, ДД-Сервису. Деревянные элементы требуют внимания и соответствующего ухода, и если вы хотите, чтобы деревянные поверхности имели первозданный вид, то после каждого дождя нужно убирать с террас и веранд воду, не носить грязь, не сушить вещи и не оставлять преть пакеты, картон и т. п. Периодически мыть веранду и террасы хлоросодержащими составами или наносить локально на следы грибка. Нужно каждый год обновлять покрытие, при необходимости обрабатывая поверхность антисептиком, так как у любого антисептика, в том числе и у того, что входит в состав нашей краски, временное действие. Также нужно принять тот факт, что нет идеального состава, который будет служить годами, доска все равно потемнеет под действием ультрафиолета, на ней появятся трещины и выступит смола. Тут много зависит от вашего отношения. Я, например, отдаю все эти процессы природе и не переживаю, солнышко и вода сами окрасят мои терасы в благородный серый цвет, я не ухаживаю за досками на веранде и эксплуатирую ее «и в хвост, и в гриву». Грибок смешался с грязью от колес велосипеда, и меня это не парит. Возможно, через несколько лет я просто обновлю его и еще 5 лет буду так же эксплуатировать, а может так и останется.

Если что, мы в Сервисе используем средство от черного налета и грибка «Отбеливатель древесины NEOMID 500» (обязательно следуйте инструкции на упаковке) или любой другой хлорсодержащий состав, можно даже просто хлорку. Моете с ним полы или наносите локально, и грибка не будет.

— Все зависит от того, как мы пользуемся дверью, и если вы используете входную дверь в открытом состоянии, к примеру, для проветривания или просто чтобы все жители дома, в том числе и четвероногие, могли бегать туда-сюда, то нужно быть готовым к периодической регулировке из-за провисания полотна. Нам это непривычно, потому что в квартире мы не держим входные двери открытыми и не сталкиваемся с такими вопросами. В ДубльДомах устанавливаются очень хорошие и дорогие двери и окна из массива дерева, и другими мы бы просто не захотели пользоваться, я вот себе даже не могу представить пластиковую дверь в ДД, которые, кстати, тоже провисают. Но у любого преимущества есть обратная сторона: и особенность, в данном случае, — это сезонное изменение геометрии ввиду изменения температуры и влажности. Эти влияния можно минимизировать, правильно эксплуатируя дверь: например, поднимать ручку вверх и прижимать полотно двери к коробке, даже если вы находитесь дома.

— Про цоколь отвечу ссылкой на видео на канале. А фундамент нужно периодически подкрашивать в местах проявления ржавчины.

— Чатик помог мне лично на старте, и до сих пор является для меня полезным ресурсом, но в работе он больше мешает, если объективно рассматривать. Основная проблема, что у участников в чате нет верификации, и простому клиенту тяжело видеть истину. Конкуренты маскируются под клиентов, коммерческие структуры — под частных исполнителей, друзья и родственники — под довольных клиентов, сами клиенты часто пишут положительные отзывы за бонусы и скидки. Блогеры пишут рекламные посты, за которые либо бесплатно получили услугу, либо с большим дисконтом. Клиенты, которые манипулируют своими отзывами.

Мы профессионалы, это наша работа, и я вижу всё: кто с каким намерением приходит в чат и какие цели преследует. Наблюдать со стороны очень увлекательно и иногда даже смешно. Резюмирую, что и не должен чат быть полезным, чат — это просто чат, такой какой он есть, люди общаются, помогают друг другу, и это здорово.

— Начну с конца: штрафов и наказаний у нас в команде нет, только если публичный разбор и порицание, хотя я приверженец поговорки «Порицай наедине, а хвали на людях», но не всегда так получается. По любому обращению мы работаем по следующему сценарию:
— действуем на проблеме;
— разбираем ее с коллективом;
— даем обратную связь подразделениям компании.

Публично реагируем только в тех случаях, когда искажаются обстоятельства и требуются пояснения для публики, но и от этого стараемся отказаться. Так как если посмотреть глубже, то практически за любой эмоцией стоит боль и проблема, в которой мы можем помочь, а правы/не правы — это никому не нужно, лишнее это в человеческих отношениях.

— Да, проблема известная, но производить ее перестали по другим причинам, она банально оказалась невыгодна в производстве, да и реальный спрос на нее был не такой уж и высокий. По нашей статистике обращений, мы не можем сказать, что эта проблема носит массовый характер. Двери на Пихте деревянные и тяжелые, им свойственно провисать, если их держать открытыми длительное время, но большинство клиентов используют Пихту как сарай и редко держат двери открытыми, возможно, поэтому обращения и не стали носить массовый характер. Мы пытались на производстве ставить больше петель, менять их расположение, но к ощутимым результатам это не привело. Также тут нужно разбирать отдельно каждый случай, бывает так, что клиенты монтируют вплотную на уровне дверей пандус и ступени, которые также препятствуют открыванию, поэтому каждый случай нужно разбирать отдельно. Василию передаем привет, и если он сможет найти решение своей проблемы, мы с удовольствием возьмем его на вооружение и отблагодарим приятным бонусом.

— Сделать это без проблем можно после монтажа ДубльДома, при этом демонтировать профлист не потребуется. Проводить эти работы во время монтажа дома не правильно. Если силами монтажников: у них сжатые сроки на монтаж и плотный график, если они потеряют время на вашем доме, то не успеют на следующий, а еще и рискуют сдать с опозданием ваш, поэтому каждый должен заниматься своим делом. Если привлеченными силами: во время монтажа дом находится в ответственности монтажной бригады, и будь я руководителем монтажа, то не стал бы так рисковать, пуская на объект посторонних людей, которые еще и возможно будут мне мешать.

— Без проблем сделаем душ, подведем воду из кухни, через жилую комнату без демонтажа плитки.

— Есть шикарный разбор вопроса утепления канализационной трубы на канале.

— Наша цель — помогать клиентам, поэтому мы не предлагаем подобную услугу, так как считаем, что она не может дать должного эффекта, но крайне редко можем пойти на встречу очень настойчивому клиенту и установить сетку от грызунов. Сетки на дефлекторы от птиц, которые вьют гнезда в вентканале, сделать можем, но услугу не продаем :)

— Нет. У нас нет формального подхода к вопросам снятия с гарантии, и прецедентов таких тоже не было. Поэтому принцип как и везде: если производимые работы могут быть даже косвенно связаны с рекламацией, то мы имеем право отказать в гарантийных работах. Подчеркиваю: не отказываем, а имеем право.

— Здесь у меня есть видео, записывал его, когда готовился к эфиру. Выложу на канале.

— Написал хороший пост на эту тему на нашем канале и записал видео: t. me/etozhederevo/52. Пишите комментарии, будем разбираться, если что не понятно.

— ТО — это по сути не коммерческая услуга, мы создали ее в целях популяризации правильной эксплуатации и содержания дома, также это элемент клиентоориентированного подхода, повышающий лояльность. Ее стоимость несопоставима мала с объемом и качеством самой услуги. В 10 000 ₽ входит логистика до 100 км (около 2000 ₽ прямых затрат на авто, не считая риски ремонта, аварии и необходимости использования платных трасс) + зарплата мастера 4000 ₽ + мотивация менеджера за продажу услуги + мотивация менеджера за обработку результатов ТО и подготовку финального отчета (это два разных менеджера) + добавим сюда материал, используемый мастером на выезде + амортизация инструмента + платное ПО + налоги и аренда, и в итоге мы в лучшем случае получим 500 ₽ на ЗП руководителя))). Как я люблю говорить, ТО и Приемка — это услуги, в важность и необходимость которых я очень верю, мы собрали в них практически все необходимые операции, которые нужно проводить при обслуживании ДД, и проще сказать, чего там нет, ведь мы даже чистим дымоход. Мастер, выезжающий на ТО, имеет большой опыт обслуживания домов и постоянную практику по устранению рекламаций, он оснащен инструментом, в том числе диагностическим, на общую сумму более 150 000 ₽, у него есть техническая поддержка из офиса с доступом ко всем наработкам и технологиям компании, он имеет возможность получить онлайн консультацию непосредственно на выезде у главного технолога, руководителя производства или проектировщика. Материалы по всем ТО хранятся в системе и могут быть переданы новому собственнику дома или использоваться для дальнейшей работы в рамках взаимодействия клиент — сервис.

Говоря о предложениях на ТО не силами Сервиса… Скажите, кто этот человек, который готов и способен предоставить вот такой объем услуг и такое качество за 10 000 ₽? Написал и подумал: надо пересмотреть цену, вдруг мы уже в минус работаем.

— Про то, чем топить печь, написал пост на канале, где по сути процитировал инструкцию, а точнее сделал выжимку по самым важным аспектам. Если коротко, дрова должны быть сухими, поэтому их нужно правильно заготавливать и хранить, а если такой возможности нет, то можно использовать брикеты, либо топить чем приходится, но системно чистить дымоход и обслуживать печь.

— У меня маленький ДубльДом Вишня 23, в будущем хочу переделать его в баню, а рядом поставить Кедр 65. Кстати, эксперимент с баней тоже будем делать на себе. «Вишня» маленькая, поэтому она, конечно, топится конвекторами, нужно 2 шт. Кондиционер мне не нужен, потому что у меня была возможность расположить дом на участке так, что он не страдает от знойного солнца. В большой дом я однозначно поставлю тепловой насос, считаю это самым технологичным решением на сегодняшний день.

— Мне кажется, у меня они собраны все)))) Начиная с того, что монтаж шел в ужасный ливень, во время монтажа повредили стойку веранды, потом при пуске воды залили весь инженерный модуль водой, и, конечно же, на веранде появился грибок))) Но это все мелочи, я отношусь к этому философски и безумно благодарен судьбе и всем людям, которые трудились над моим домом и подарили мне возможность иметь свой ДубльДом. А те недочеты, которые я озвучил, легко поправляются собственными руками или силами Сервиса. Кстати, ко мне тоже по гарантии приезжали. А, точно, у меня же еще бойлер меняли)))

— Да, конечно. Одна из задач Сервисного подразделения — это сбор и предоставление обратной связи для Проектного отдела, Производства, Монтажей и Отдела продаж, поэтому наличие собственного дома, а также тот факт, что я отдал собственные деньги за продукт, очень помогает в этом вопросе и обеспечивает беспристрастное отношение, в это уж поверьте.

В Сервисе действует важное правило, что мы не экспериментируем на клиентах, поэтому мы экспериментируем сами на себе, многие вещи обкатываются на экспериментальных домах Ивана, а эксперименты Сервиса иногда отрабатываем на моем ДубльДоме.