Мне не хватило в альбоме иллюстраций проблемных мест (в формате до/после, если проводились работы), о чем я ребятам сообщил, идея понравилась, и такой апгрейд альбома собираются ввести. Отмечу, что все проверяемые узлы и результат манипуляций с ними мастер снимает и отправляет в офис.
И главная фишка ТО у «Секвойи», со слов Сергея: информация по каждому осмотренному дому, от заявки до вот такого отчета с фиксацией значимых моментов + база фотографий по ним хранятся в созданной для этого клиентской базе, которая позволяет не только вынуть эту информацию при следующем обращении, но и настроить систему автоуведомлений клиентам, например, о подошедшем сроке обслуживания водоочистки (и так по каждому требуемому регулярного внимания узлу). И это независимо от конкретных людей, которые работали по вашей заявке. Круто? Круто!
Это ж как обслуживать годами машину у официального дилера, где всё про мою машину знают от 1-го до 10-го ТО, что когда за сколько и почему было сделано, и информация не зависит от текучки кадров, и товарищеский страховой менеджер заведомо напоминает, что пора сделать ОСАГО. Так я всегда и делал, пока оно так работало.
В силу молодости «Секвойя» похвастаться может только самой услугой и концепцией, поэтому реализацию системно-регулярного подхода клубного сервиса технического обслуживания на себе смогу увидеть только в перспективе (и вам расскажу). Но если у ребят это получится так, как задумано — за такой сервис я очень, конечно, за.
К этому абзацу я ответил на вопросы «
Надо ли?» и «Что там?», и близко подошел к ответу на
«С кем?». Но остался вопрос оправданной ли стоимости.
Первое: согласился, что даже самостоятельным внимательным отношением к дому трудно заменить технического специалиста, заточенного на то, чтобы найти и обезвредить бяку. Самому мне то лень, то некогда, то не хватает знаний, навыка, инструмента. А для людей, в доме постоянно не живущих, самбог велел.
Второе: держать самому в голове, когда куда глянуть — это мешающая жить забота. Когда за меня это делает спец с регламентом — я за. А если еще и избавят меня от нужды настраивать напоминалки по всем поводам — ну это праздник. Посмотрим.
На десерт поделюсь пометками после расспроса Сергея о поднаготной, о чём сам не подумал, рассуждая на тему стоимости:
- По вопросу ТО с каждым клиентом контактируют три разных специалиста: менеджер, мастер и инженер.
- Менеджер первой линии всегда ответит на звонок (а не когда руки освободятся), безотлагательно проконсультирует, оформит заявку, найдёт время в графике.
- График, который есть и четко расписан, по нему легко определить, когда ко мне можно приехать точно. А не так, что внезапно прилетел заказ дороже, туда и едет. Если мастер заболел, ушёл в отпуск, уволился — его подменят.
- И чтобы это работало так, нужен дорогой софт, его настройка и поддержка.
- Мастер (гражданин РФ) едет с заранее подготовленными фирмой необходимыми расходниками и инструментом. Обеспечен регламентом, поддержкой офиса, спецодеждой, зарплатой, пенсией и выходными — у него спокойное состояние ума.
- Компания зарегистрирована, следит за репутацией, платит налоги, несёт риски, ответственность, обеспечивает гарантию.
- Инженер контролирует мастера: вдруг тот что-то забыл, не учел, не подкрутил, не сфотографировал. Если частный исполнитель что-то забыл, то это знает только он и умолчит. Инженер подготовит отчет, даст персональные рекомендации для конкретного дома, информация о котором хранится в базе. Поможет клиенту, ответит на вопросы, расскажет, какие по результатам отчета есть нюансы, что стоит делать в первую и вторую очередь, а о чем не беспокоиться.
- Коммуникации со всеми специалистами идут в одной системе, с одного номера, который никуда не пропадёт. Информация, разговоры записываются. Всегда можно вернуться к записям и надёжно решить спорные моменты, восстановить утраченный документ, уточнить использованные материалы и т. д (и снова программулины).
- В итоге надо понимать, что с ТО продаётся не набор манипуляций (которые записали на корочку в начале поста) и отчёт, а системный подход, направленный на долгосрочное здоровье домовладения при уменьшении уровня беспокойства владельца, обеспеченный материальной, программной, кадровой, информационной базой и коллективным опытом.